EXTERNALITZAR EL CALL CENTER?

Quan en una acció de Màrqueting s'inclou la gestió telefònica d'Atenció al Client o es realitza un pre-test via telèfon, apareixen els dubtes sobre si és més rendible externalitzar totes les accions cap a un Call Center professional, o si per contra, seria necessari crear una nova unitat estratègica de negoci pròpia. L'opció més comuna i que respon a la coherència davant el mercat és externalitzar aquests serveis.

La professionalització d'aquest tipus de serveis atén a l'evolució positiva del volum de negoci que suposen aquests centres de dades. Actuen com proveïdors estratègics davant la demanda informativa necessària de les diferents empreses. Davant la decisió d'incloure o no un departament intern de Call Center, prèviament és necessari definir les seves possibles funcionalitats i aplicar-los un possible cost.

Si una empresa comuna decideix mantenir a professionals que gestionin les trucades sortints i entrants, els possibles estudis de mercat i la tele-venda, els costos ocasionats són elevats. A més és necessària una formació específica i un centre físic en el qual realitzar el seu treball. Per tant, l'estructura de l'empresa suportaria uns costos fixos amb una rendibilitat qüestionada. En canvi, l'opció de externalizació reuneix totes els possibles desavantatges i les converteix feia el costat positiu, adquirint un model econòmicament flexible amb costos variables relacionats solament amb el servei executat.

L'actual globalització del mercat dels serveis s'està veient afectada per la competitivitat en les organitzacions que tenen com objectiu combinar eficientment la gestió òptima amb els seus clients, més la reducció de costos per a augmentar rendibilitats. La externalizació del Call Center suposa no carregar a l'organització de costos d’infrastructura, personal i tecnologia, que implicarien una inversió i un manteniment elevats. Per contra, la possible falta de control sobre l'empresa que presta el servei se supera amb la creació de l'interlocutor únic amb l'empresa client.