LA INTELIGÈNCIA NO HO ÉS TOT

McKonner & Co. fabrica cartutxos buits de tinta per a impressores InkJet. Aquest producte té sortida, d'una banda, a grans marques de l'àrea de la impressió i, per l'altre, al client retail, que ven el producte a persones que adquireixen cartutxos buits per a poder-los omplir. El departament de qualitat de McKonner & Co. ha estat sempre molt tranquil, ja que cuiden amb especial entusiasme que el seu producte surti al mercat en un estat impecable. No obstant això, fa escassament dos anys van començar a rebre reclamacions referents a les juntes dels cartutxos, ja que s'obrien durant la impressió i espatllava tots els treballs que portaven a terme les impressores. Aquestes poques reclamacions es van incrementar fins que una part important d'usuaris es van unir en una plataforma virtual, un grup de pressió que, de forma vírica, estenien les seves impressions a través d'Internet. Havien aparegut en centenars de fòrums, desenes de pàgines web estatals, fins i tot van generar un blog que rebia un nombre respectable de visites.

McKonner & Co. va haver de generar una comissió de crisi en la qual s'incloïen una persona de qualitat, una persona de marketing, una persona de comunicació, una persona de Recursos Humans i direcció general. El “boca-orella” ja havia començat a causar estralls en la sortida del producte en el seu segment del consumidor final. Les comandes dels distribuïdors havien disminuït un 8% en comparança amb les mateixes dates del passat any, i alguns contactes de les grans marques del mercat de la impressió havien bromejat amb sarcasme a la direcció general. Davant aquesta situació, qualsevol pensaria en portar a terme la revisió del producte, comprovar què els ocorre als seus plàstics o, fins i tot, contractar a nou personal de qualitat perquè solucionés el problema. Que farien vostès?. Bé, si el problema s'enfoca des d'una perspectiva conservadora, no s'hagués creat l'equip per a gestionar la crisi o, com a mínim, els seus components no haguessin estat ells.

El responsable de qualitat, es va determinar que estudiés en profunditat el procés de fabricació, el seu manipulat i el procés de packaging que tenien externalitzat. Va concloure que el material era de bona qualitat, que el muntatge es realitzava com sempre, amb la delicadesa que es mereixien i va auditar l'empresa de packaging, els qui treballaven seguint uns òptims barems de qualitat. La responsable de Recursos Humans es va encarregar de realitzar un estudi sobre satisfacció dels col•laboradors i va preparar un pla d'acció basat en beneficis socials en clau de premis per una bona satisfacció del client final. Va concloure que els col•laboradors mantenien una percepció correcta de l'empresa que va millorar amb el pla d'acció que havia generat. Durant el procés, van detectar, a qualitat, que la cola acrílica que usaven havia canviat la seva composició, que va resultar tenir components sintètics que erosionaven les juntes dels cartutxos a un ritme molt lent. Ràpidament, després de la reunió mantinguda amb la comissió de crisi es va determinar que el responsable de marketing havia d'encarregar-se de buscar una solució per a recuperar la confiança del client final. Aquest va considerar encertat generar accions que busquessin un clar feedback amb el seu públic. Va consistir a convidar semestralment, a clients i potencials clients a provar el producte i a actuar com si es tractessin de panelistes. Els contactes que es van usar van ser els de les persones que formaven part de l'associació contrària a l'empresa. Mentrestant, la responsable de comunicació va desenvolupar un pla de comunicació dirigit a premsa escrita i Internet, comunicant l'ocorregut i, gradualment, els resultats exactes dels panelistes.

McKonner & Co. va aconseguir recuperar la confiança i, sobretot, la quota de mercat que necessitava. Si bé aquest es tracta d'un cas fictici, val a dir que, perfectament, podria ocórrer en la realitat empresarial. La recerca de solucions, no únicament radica en la intel•ligència, sinó que la capacitat creativa és un factor determinant per a visualitzar alternatives que, com es mostra en el cas, pot generar resultats òptims. El pensament lateral, com si es tractés d'una autopista, en multitud d'ocasions, aporta nous enfocaments que, d'una altra manera, mai s'haguessin percebut.